Que signifie le distributeur d'appel automatique ?
Un distributeur automatique d'appels (ACD) en téléphonie est un système qui distribue les appels entrants vers un groupe spécifique de terminaux utilisés par les agents. Il fait partie d'un système d'intégration de téléphonie informatique (CTI). Les ACD reconnaissent, répondent et acheminent les appels entrants. Ils vont des petits systèmes maintenant quelques lignes jusqu'aux systèmes maintenant un grand nombre de lignes pour les grandes applications.
Un système ACD gère les appels entrants en fonction des numéros appelés et d'une base de données associée d'instructions de traitement. Les entreprises qui proposent une assistance commerciale et de service utilisent des distributeurs d'appels automatiques pour valider les appelants, passer des appels sortants, transférer les appels vers les bonnes parties, permettre aux appelants d'enregistrer des messages, recueillir des statistiques d'utilisation, équilibrer l'utilisation des lignes téléphoniques et fournir divers autres services.
Weendoz explique le distributeur d'appels automatique
Les ACD fournissent une identification de l'appelant telle que celle fournie par le service d'identification du numéro composé (DNIS), la numérotation directe à l'arrivée, etc. Ils traitent les appels entrants à volume élevé et les distribuent à des postes uniques ou de groupe. Ils répartissent également les appels équitablement vers les postes appelés lignes d'agent. Ils permettent à seulement un nombre limité de membres du personnel de traiter efficacement un grand nombre d'appels, tout en supposant que quelqu'un soit toujours disponible du côté du destinataire pour traiter les appels. Un système ACD conserve également des enregistrements des heures de pointe d'appels, du nombre d'appels incomplets et du volume d'appels entrants.
Les systèmes ACD sont largement utilisés dans les bureaux qui traitent de grands volumes d'appels téléphoniques entrants provenant d'appelants ayant besoin d'aide. La stratégie de routage est un ensemble d'instructions basées sur des règles, qui indiquent à l'ACD comment les appels sont traités dans le système. Il s'agit de l'algorithme qui détermine les employés disponibles les plus appropriés pour répondre aux appels entrants. Des données supplémentaires sont également examinées pour déterminer la raison de chaque appel, vérifiée par un simple système de réponse vocale interactive (IVR). Initialement, la fonction ACD était interne à la bourse privée des entreprises.
Le système est conçu pour activer les appareils informatiques courants. Des fonctions supplémentaires pour les applications de routage externe incluent l'intégration de la téléphonie informatique, qui peut améliorer l'efficacité des agents du centre d'appels en faisant correspondre les appels entrants avec les données importantes sur un PC. Ceci est réalisé grâce au protocole CSTA (Computer-Supported Telephony Applications).