Que signifie la gestion des commentaires d'entreprise ?
Enterprise Feedback Management (EFM) est un système de processus et de logiciels d'enquête géré de manière centralisée à l'échelle de l'entreprise qui facilite la collecte, la création, l'analyse statistique et la création de rapports de données.
EFM implique un processus de flux de travail garantissant des enquêtes de qualité administrées de manière cohérente avec une confidentialité garantie grâce à des politiques de sécurité informatique. L'objectif d'EFM est de faciliter la communication et le dialogue entre l'entreprise et les employés, les clients et les partenaires commerciaux pour répondre aux problèmes et préoccupations clés. Potentiellement, cela peut permettre des interventions client en temps réel.
Weendoz explique la gestion des commentaires d'entreprise
Sans EFM, les enquêtes sont menées au sein de segments d’une entreprise, mais pas souvent à l’échelle de l’entreprise. Idéalement, les EFM examinent les clients de manière globale et permettent aux organisations de mieux répondre aux besoins des clients.
Les utilisateurs sont autorisés à créer des enquêtes, mais avant de les publier et de les distribuer, les autres utilisateurs ont la possibilité de les examiner et de les approuver. Ce flux de travail vise à garantir une qualité constante de l’enquête et à répondre aux problèmes de confidentialité et de sécurité. Les applications EFM et les enquêtes qu'elles créent varient considérablement en fonction du département ou de la division au sein de l'entreprise, comme l'informatique, les ressources humaines, les ventes ou le marketing. Cependant, les départements peuvent collaborer sur les résultats et partager des informations sur la conception et l'efficacité d'une enquête. Cela inclut la création de règles commerciales, telles que quelles données sont distribuées, où et à qui, et quels problèmes de relation client/entreprise/partenaire commercial doivent être résolus.
Les applications EFM sont souvent intégrées aux systèmes de gestion de la relation client (CRM), ainsi qu'aux systèmes de gestion des ressources humaines (SIRH) et aux portails Web.