La perspective ou la perception qu'un client construit autour d'une entreprise est influencée par les différents canaux par lesquels un client interagit avec cette entreprise. J'appelle ces canaux des points d'interaction. Le site Web de l'entreprise, la messagerie sur les réseaux sociaux, les publicités et autres canaux ne sont que quelques exemples de ces points d'interaction.
Les outils qui permettent aux entreprises de surveiller et de gérer ces points d'interaction sont appelés plateformes d'expérience client (CX). Les plateformes CX sont généralement un ensemble d'outils qui aident les entreprises à établir leurs objectifs d'interaction client. L'étendue des canaux par lesquels les clients peuvent interagir avec une entreprise est souvent si étendue qu'il est difficile de recourir à une seule solution pour tous les surveiller. Il convient de noter que les exceptions à cette règle deviendront plus fréquentes à mesure que l’importance du suivi de l’expérience client sera croissante.
L’analyse est un élément important de toute plateforme CX. Les données collectées par les plateformes CX servent de retour d'information à différents groupes ou départements d'une entreprise, tels que le marketing, la gestion des produits, les décideurs de haut niveau, etc. Analytics aide à communiquer visuellement les données collectées à ces groupes dans un format facilement digestible. La plupart des plateformes CX proposent des analyses intégrées dans le cadre du package ; cependant, il n'est pas rare que les entreprises utilisent des logiciels BI tiers pour analyser ces données.
L'analyse CX aide les entreprises à évaluer l'expérience globale des clients avec leur marque et à prendre des mesures correctives si quelque chose ne semble pas correct.